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我在海底撈的用戶體驗

    當然他們老板不同意，我給他提煉出來叫做肉麻。海底撈的服務核心價值叫肉麻，什么叫肉麻還得要很清楚他把客戶當親人，他說我的服務如果只讓你滿意的話怎么樣，你只會把你的滿意告訴三個人，他說像我們這種傳統行業，他說一定要有回頭客，怎么樣才能有回頭客呢？一定要讓你感動非常的感動，我要肉麻死，最好的服務的第1個價值叫肉麻。
    我有一個朋友他研究服務營銷的，有一次給我打電話，潘老師啊，他說海底撈開到上海來了，要不要去體驗一下？我說我不去，他說為什么呀？我海底撈不行，要排隊的受不了啊，要排一個多小時啊，他后來他自己去了結果那天點了個火鍋，吃完了海底撈送了幾片西瓜給他，他吃了兩片實在吃不完了，肚子撐死了，他說服務員過來過來買單，順便給我打個包，這幾片西瓜給我帶走，那個服務員看了看我們說，這位先生買單可以，帶走就算了，我們的那個朋友說為什么呀？他說你看外面37度啊，你幾片西瓜帶著干什么？帶到路上怎么樣餿了，所以再說這幾片西瓜算了啊，買單就可以。但帶就不要帶了，我們的朋友說這這叫什么服務小小的絕不滿足，還有這么多理由，看樣子這家公司也跟別的差不多名不副實，徒有虛名，夸大其詞。他稍微有點文化，人家怎么樣人家給他買完單以后，兩個手捧著一個西瓜來了，說這位先生你頭一次光臨海底撈這么喜歡我們的西瓜，什么叫帶幾片，要帶就帶一個送一個給你品嘗，唉呀我們那個教授我告訴你感動的不得了，拿了西瓜回來現在給研究生講課一上來西瓜的故事。所以海底撈靠這種拉回多少回頭客啊，這叫服務創造價值價值不同。

      這是他們第1個厲害，第2個厲害的，還得要持續創新，他的他要求下面員工天天給我想消費者想要的服務，你要提前想到消費者，想不出來你也給我想出來，所以誰要是想到一個馬上獎勵，馬上落實，馬上培訓，大家都會海底撈，前年年底為止大概有180多種服務。
       你在那里排隊百無聊賴坐在那里沒事干哇，一一定要排隊啊，他一般不到你這個時候，一個小姑娘上來了，這位女士這位美女你的指甲油干了，我怎么樣給你涂一下，利用等待的時間怎么樣？這位先生你的皮鞋臟了，怎么樣利用等待的時間給你擦一下免費的，類似這樣的服務180多項，現在已經超過200項了，老板說只有10項是他想出來的，其他190多項都是他員工想出來的，叫持續創新，這一點很厲害。
     海底撈的服務還有第3個特別厲害的叫做服務員說了算，快速決策，他說我們一個做餐飲的能有什么大事啊啊，今天還請示店長，明天還請示老板，他說一頓請示回來，黃花菜都涼了，一個消費者本來只是一點不滿，你請示了半天發火，搞大事了，所以他們公司規定是送給一個菜還是這個菜免單，怎么樣服務員說了算，這一招為他們贏得好多回頭客，所以高手就是高手。
     很多消費者因為被感動了，所以又來了，那我過去從來沒到海底撈去過，但是我去年去了一把海底撈。我們有一個學員給我打電話，潘老師啊，我到上海來出差了，想來看看你，對吧？他說我到你公司來拜訪你，我是你哪位啊？他說我三年前聽過你的課，我說你有什么事嗎？他說我還有一些戰略問題要討教我是吧，交流啊，當面交流我說不好意思后天我正好出差到北京，他說那明天明我說明天要忙唉，他說明天不好意思，明天不行，他說我經銷商大會，我要主持的早上9:30到晚上9:30實在跑不開，我說那你就電話里說，我說那你就另外換時間，他說我難得到上海來一趟，那我說那你怎么辦呢？他說潘老師，企業家就是企業家，他不養他說潘老師，明天晚上我開完經銷商大會邀請你過來，我請你吃宵夜，我們邊吃邊聊，我只浪費你一個小時，他這樣說我就不好意思再推了 。
      那天晚上第2天我開著車到他住的賓館，他經銷商大會結束了，自己站在門口迎接我，9:30很準時我說那我們吃點什么呢？對吧？我說你到上海來肯定我請你是吧，那請什么？我說我也沒有夜生活，后來對面一看有一個海底撈。我說海底撈我沒去過，體驗一把，我說估計這個時間估計不用排隊了，他說好煩我也沒去過啊，于是晚上9:45左右我們到那一家海底撈，先開門簾一看沒人排隊很高興，當我們走進海底撈店內，離開十幾米開外，一個小伙子看到了20歲都不到，小伙子看上去是個服務員，一看到我們一瞬間像看到親人一樣，臉上綻放出燦爛的笑容，因為他們把要求把客戶當親人的那樣都贊嘆，說一看老遠一路飛奔就上來了，邊跑邊喊這位先生這位女士，我們的企業家是個女企業家，這位先生這位女士歡迎光臨海底，撈一看你們兩個人就是頭一次來，很榮幸，今天我為二位服務收到服務兩個字的時候，已經走進我們兩米之內了，這個時候又是燦爛一笑，我告訴大家露出來的牙齒16個都不止，因為他們已經過了標準化，他說看到親人需要標準化嗎？像空姐那樣的露出8顆，他說這個不行的沒有感染力，所以很歡迎你燦爛笑容，不要標準化感染你親人嘛，是吧？誰在親人面前擺個譜的沒有的，但是你不要小看他他也，沒有標準化，他來的路上那段話是套路有標準化，他說一看你們兩個人就是頭一次來，一般情況下他如果認識你的話會叫出你的名字，潘教授歡迎你再次光臨是吧，很榮幸又一次為你服務，但是他記憶力再好也不能都記得住吧對吧，所以他一看不太認識他馬上用這個，一看你就是頭一次來，我們有的消費者很認真的。

     我告訴你錯了啊，我不是第一次，我上個月剛來過，他后面馬上跟一句話很遺憾上一次服務的不是我，今天終于有機會了對吧，所以一下子拉近跟你的距離，所以我心想你別來這一套這一套我都懂啊，我研究這個的，我說時間不早了啊，趕快把菜單拿上來，那天我喜歡吃海鮮火鍋，點了個海鮮火鍋，我想海鮮火鍋肯定要點海鮮，我點了一盤海鮮點完我到洗手間去了，我們那個企業家說了，怕是剛才小伙子來過了，說你點多了，我說什么點多了，他說海鮮火鍋里面本來就有一盤海鮮，你呢又加了一盤海鮮，等于有兩盤了，小伙子來剛才來叫我們退掉一盤，我一聽就有點生氣，我說什么叫吃不完，我這么喜歡吃，怎么可能吃不完，再說了請美女吃飯能摳門嗎？我小伙子過來過來我說你誰叫你退掉了，他說這位先生不好意思，是我自作主張把你退掉，我說為什么呀，他說不要浪費我什么叫浪費，因為他說你吃不完，他說我們的海鮮火鍋里本來就有這么大一盤海鮮，你呢又加了一盤這么大兩盤，他說你們你看這美女他吃飯飯量不大的，他說你要兩盤就是浪費浪費就不好了，所以請原諒我自作主張把你退掉一盤，我說你退掉了了90塊錢一盤，你少賺40塊，他說賺錢不重要，不浪費才重要，賺錢不重要，你開心才重要，我說我挺開心，他說你現在開心，待會吃了沒吃完浪費了，不開心了，所以還不如把你推掉，我說你這個人一套一套誰教你的，他說我們老板說的。

   老板說的我一聽我說我也不能不知好歹，你這是為我考慮對不對？我說那行吧啊，先退掉吧，我也會發現那個海鮮根本吃不完，不要說兩盤一盤都吃不完，但是蔬菜吃完了，我們那個女企業家老吃蔬菜，，算了我下午再過來，過來給我加一盤素菜，小伙子看了看我看了看，我們那個企業家說這位先生這位美女啊，你們是可以他說我覺得蔬菜就不用加了，我說你又怎么了呢？他說你們是頭一次光臨海底撈，我要代表海底撈怎么樣表一表心意送你們一個蔬菜，我說我不要你送，剛才你都退一盤，現在又送一盤，你都不賺錢了，老板知道罵死你，他說這位先生賺錢不重要，表一表心意更重要啊，他說你放心吧，我們海底撈我說了算，我說送就送，我說免單就免單，為什么因為我老板已經授權給我們了啊，所以我還沒說話他就走了，過一會兒怎么樣，拿著一個蔬菜過來了，注意接下來他說的話小伙伴們都驚呆了，他設計好的套路啊，非常厲害。

      他說這位先生這位女士，你們頭一次光臨海底撈，我代表海底撈表一表心意，送你們一個蔬菜小拼盤，這個小拼盤有好幾種蔬菜組成的這個蔬菜，有一個美麗的名字叫做情投意合，我一看你們兩個關系就不一般，說你們9點多來的，孤男寡女而且邊吃邊聊，聊這么投機，一看關系就不一般，八九不離十不是夫妻就是情人，所以我送一套情投意合，正合適萬一送錯了怎么樣？不會生氣的啊，小伙子20歲都不到跟你開個玩笑，你能生氣嗎？所以這一招真的很厲害啊，三個細節搞下來，我說海底撈不成功都難，他們的服務真的非常用心呢，是吧？

      我后來回到公司，我跟我們那些做咨詢的，我說你們不要自我感覺良好，我告訴你們家一個普普通通的行業，普普通通的企業能做出不普通，為什么人家用心。我說潘老師今天有一個很大的收獲就是，你們以后要是愛上哪位美女不便于表達，你把他帶到海底撈，少點一盤蔬菜，什么問題都解決了啊。所以一個用心的企業是不一樣的，我們把它統稱服務差異化定位。